AI客服越来越多的背后 为什么转人工越来越难了

互联网上，网友自发总结排列最难打的客服电话：订票平台、社交软件、快递公司客服都是大家提名的对象。大家的质疑可以分为两部分：一是AI助手听不懂自己的诉求。AI客服态度客气，但是听不懂客户需求，驴唇不对马嘴解决不了问题。低效沟通之后往往还会贴心加上一句，请为我的服务评分。

AI客服越来越多的背后

二是转人工流程复杂，转人工困难重重。转人工难如西天取经，想要听到客服人员伴着嘈杂背景音亲切的一声您好，还有无数道前置关卡。经常要反复听到冗长的语音播报，最终才找到人工服务的选项。

将人工智能应用于客户服务业，本该让行业更加高效减少人工客服的压力，如今AI客服却成了众矢之的。久而久之人们对AI客服的不满越来越多。

转人工，困难重重

小丁告诉我们上周自己手机套餐出现扣费不明问题，打客服电话，本想用下地铁后到公司的15分钟解决问题，结果并没有想象容易。

“智能客服通常只要提供常用服务选项，对于个性化服务沟通不畅,比如转接过程中，需要多次输入手机号确认，行走中就很容易误触容易输错。”

“在经历了进公司电梯没信号，号码误触的反复尝试，最终花费20分钟才得以解决，只剩满肚子的“低效，恼火和不理解。”

类似情况不只发生在通信服务行业，曾有媒体记者测试过多个平台的转人工服务的耗时。

大家的质疑可以分为两部分：一是AI助手听不懂自己的诉求。

AI客服态度客气，但是听不懂客户需求，驴唇不对马嘴解决不了问题。

低效沟通之后往往还会贴心加上一句，请为我的服务评分。

二是转人工流程复杂，转人工困难重重。

转人工难如西天取经，想要听到客服人员伴着嘈杂背景音亲切的一声您好，还有无数道前置关卡。

经常要反复听到冗长的语音播报，最终才找到人工服务的选项。

将人工智能应用于客户服务业，本该让行业更加高效减少人工客服的压力，如今AI客服却成了众矢之的。

久而久之人们对AI客服的不满越来越多。

来源：新京报

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